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ESTRATEGIA BASADA EN “MARKETING, TECHNOLOGY & CUSTOMER EXPERIENCE”

Hoteles que detectan tu llegada al hall.  Cines que te ofrecen descuentos en las bebidas y snacks, ajustándolos a tus criterios de preferencias.  Salas de espera con aplicaciones y contenidos interactivos que hacen amena la espera. Realidad aumentada en los supermercados, que facilitan la compra y selección de la cesta de la compra.

Internet, y también el denominado “internet de las cosas”, las nuevas tecnologías y telecomunicaciones, las aplicaciones, etc., son plataformas genéricas, disponibles para todas las empresas, marcas, productos y servicios del mercado, en todos los sectores de actividad.  Son herramientas que han de estructurarse en torno a estrategias de negocio sólidas.

Lo que marca la diferencia es la integración de 3 ejes clave: Marketing Estratégico, Tecnologías y Experiencia de Usuario.

En JoinForces lo denominamos “Marketing, Technology & Customer Experience: un término que hemos acuñado para identificar lo que en nuestra opinión puede ser una fuente de ventaja competitiva emocional, vinculante, diferenciadora, relevante y, sobre todo, generadora de mejores resultados de negocio.

Las estrategias Marketing, Technology & Customer Experience  persiguen provocar un notable cambio en la “experiencia de usuario”, dotándola de “experiencias únicas y realmente vivenciales”, que no dejarán indiferente a nadie, a través de la interacción del usuario con el servicio mediante plataformas tecnológicas específicas.  Y dicha experiencia de usuario gira en torno al Customer Journey del cliente.

Antes de seguir desarrollando este concepto, nos permitimos enumerar algunos ejemplos concretos, simplemente con fines ilustrativos, para situar al lector:

  • Packaging Tecnológico – Incorpora etiquetas inteligentes con sensoresRFID o NFC conectados a la red que permiten conocer todos los detalles del producto así como recibir información personalizada según los gustos y necesidades de cada consumidor.

heinz joinforces packaging intelegente

  • Ascensor con historia de NY City – Pantallas (en lugar de ventanas) en un ascensor, que presentan la creación y desarrollo de New York a través de imágenes en 3D y textos que describen la evolución, para impactar a los visitantes.

ascensor nueva york

  • Áreas Infantiles en Centros Comerciales – A través de tecnología audiovisual se consigue involucración completa de los niños y la posibilidad de desarrollar sus capacidades sociales, logísticas y locomotoras, entreteniéndose mientras los padres realizan sus compras

Kinderfotografie

  • Mapping sobre edificios – Espectáculo audiovisual en la fachada del Palacio Real de Madrid. Realización de imágenes 3D sobre los edificios en coordinación con el audio.joinforces mapping palacio real

En los ejemplos citados existe un denominador común: se consigue una experiencia de usuario vivencial, única, personal, específica, gracias a la integración de las tecnologías, todo ello dentro de una estrategia centrada en el “Customer Journey”, que la empresa desea potenciar entre sus clientes como forma de generar o desarrollar más negocio que sus competidores.

Así pues, la Estrategia Competitiva basada en la “Marketing, Technology & Customer Experience consiste en lograr integrar las nuevas tecnologías en el día a día de los clientes, enriqueciendo su Customer Journey y potenciando una conversación de tú a tú más enriquecedora vivencial para el cliente.

Desarrollar una estrategia de “Marketing, Technology & Customer Experience” implica:

  1. Entender a los consumidores: analizar y mejorar su “Customer Journey” y sus prioridades.  Interpretar el comportamiento y actitudes de los clientes, así como las razones de sus decisiones de compra.
  1. Crear un equipo integrado por expertos de todas las áreas clave: UX, Tecnología, Negocio, Marketing.
  1. Definir una experiencia de usuario diferencial: end-to-end, a lo largo de todos los puntos de contacto con el cliente, la clave es impactar y ser creativo en cada contenido, aplicación, funcionalidad o servicio. Bienvenida la creatividad y un enfoque out of the box.
  1. Adecuar la tecnología a la propuesta de valor y ROI. No todas las opciones tecnológicas son válidas, y tampoco las más costosas lograrán el mejor resultado. Integrar know-how tecnológico de manera eficiente es la clave para la empresa y el usuario.
  1. Definir un Plan de Implantación del proyecto con hitos e indicadores clave. Hoja de ruta con seguimiento continuo, piezas clave del project management.
  1. Implementación.

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